中国的数字经济发展正处于快速上升期,为金融业带来深刻变革。中央金融工作会议将“数字金融”作为“五篇大文章”之一,将积极培育金融业数字化能力,落实数字化价值,以适应数字化时代的发展需求。
阳光人寿自成立以来就将创新写入企业发展的“基因”,持续推动数据智能形成新质生产力打造“科技阳光”。积极运用不断迭代的数字化智慧运营模式提升改进服务质量,全力做好“五篇大文章”,努力在推进中国式现代化新征程上展现新作为。
线上链接 建立“绿色通道”
“你好,我要特别感谢之前参与过为我办理满期给付的工作人员们!”近日,阳光保险全国统一客服专线95510收到成女士的感谢致电。
阳光人寿聚焦客户体验感受,通过大数据、人工智能等科技手段不断疏通业务办理的堵点、痛点。当客户自主操作遇到困难时,“我家阳光”APP的智能服务机器人会第一时间识别,即时响应,主动推送解决方案,提升业务办理成功率。同时,当客户办理较为复杂的业务或对线上自助办理业务流程不清楚时,阳光人寿的服务人员仍将为客户提供贴心的服务指导。不久前,成女士的保单满期,但由于其受益人——成女士的儿子身在国外,且在满期前几天证件过期导致无法领取满期金,成女士感到分外焦急。由于无法现场处理,她联系阳光人寿重庆分公司的工作人员寻求帮助。在充分了解客户需求后,工作人员经多方协调,将复杂的业务流程梳理成清晰的操作方法,为成女士“量身定制”了线上办理解决方案。成女士登录“我家阳光”APP后,按照操作步骤轻松完成线上操作,当天下午便收到了满期金。
“智能+人工”的服务平台实现了咨询秒回复、业务线上办、服务零距离,为客户打造了全天候无间断的暖心服务。同时,伴随着不断拓展的实践应用,阳光人寿智能服务机器人逐步积累对细分应用场景的洞察,深入理解业务办理痛点,不断升级优化解决方案,为客户提供更加智能、差异化的服务。
窗口上“云”服务更上“心”
“这么晚了,真的谢谢你们,我明天就可以放心出远门了!”晚上8点,70岁的郭先生在上海挂断了与“阳光云柜面”的连线。
当天下午6点,郭先生在做出国前的最后准备,突然发现自己的保单还未进行变更。焦急的他联系阳光人寿工作人员,得知可以启用“阳光云柜面”进行远程“面对面”办理。就这样,阳光人寿的工作人员与郭先生在“云”上见面了。
投保人变更是一项比较复杂的业务,在保障客户信息安全的前提下,需要连贯地完成多方在线身份验证,确保保单各方权益人的权益得到保障。通过“云”上客服人员的指引,郭先生迅速成功将保单的投保人变更成了自己的女儿。
此前,为了确保安全,该业务仅能通过客户本人临柜完成。如今则得益于“阳光云柜面”精准高效的人脸识别技术,阳光人寿为客户提供了一个安全、高效的远程保全服务渠道。随着“阳光云柜面”系统的不断更新升级,不仅能为客户在时间、地域、年龄、身体等不便临柜情况下提供方便,更能在客户回访、投诉及理赔调查等诸多场景提供帮助。
线上触达 唤醒“睡眠财富”
生活中,投保时间长了,消费者纸质保单遗失或忘记曾购买过保险等诸多情况,使得消费者难以在第一时间获得应有的服务。为更好保护消费者保单权益,阳光人寿积极开展“睡眠保单”专项清理工作。自2023年专项工作开展以来,阳光人寿通过官微、我家阳光APP、短信等线上方式有效拓展了客户触达“广度”,提示消费者及时关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。
“还好有你们,我都忘记这回事了呢。”重庆的客户张婆婆此前一份五年期保单已期满,满期金3万余元。由于张婆婆投保后更换了联系电话,满期后公司一直未能与她取得联系。人身保险“睡眠保单”清理专项工作开展以来,经多渠道联动与主动询问,阳光人寿终于成功与张婆婆取得了联系。但在服务过程中发现张婆婆已寡居多年,身体和行动均不适前往柜面办理领取业务,于是阳光人寿重庆分公司安排服务人员上门,协助张婆婆通过“我家阳光”APP操作满期金领取,帮助她克服准备资料等诸多不便,张婆婆次日便收到了满期金。
阳光人寿着力将每一项关系到消费者切身利益的“小事”办成暖心事。目前,客户可通过“我家阳光”APP自助查询名下保单信息、办理保单复效、申请领取满期金等,让保险服务更便利、更省心。
数字化技术和创新正在悄然改变金融行业的服务方式,让公司能以更佳科学合理的方式整合资源,实现高效的业务处理和客户服务。未来,阳光人寿将持续深化数字金融的应用与创新,切实写好“五篇大文章”,让金融服务更加惠民、便民、利民。